Clasificación de tickets y respuestas predefinidas

Activo Support Clave de correlación: ticket_id · 95.3%

Casos: 214
Actividades: 14
Variantes: 41
Tiempo de ciclo mediano: 80m 40s
Tiempo de ciclo p95: 10,9 h
Tiempo de trabajo / Tiempo de espera: 3m 40s / 77m
Retrabajo: 21%
Ajuste: 0.87
Precisión: 0.71

Sin filtros — se muestran todos los casos

214 de 214 casos (100%)

Grafo de secuencia directa

Descubierto a partir del registro de eventos. El diseño editable de la automatización está en la última pestaña.

mostrando 14 de 14 actividades · 100 % de las instancias de actividad cubiertas

La geometría se calcula al compilar, así que nada se recoloca al filtrar. 47 de 87 relaciones de secuencia directa quedan por debajo del umbral de ruido 0,20 y se ocultan; entre todas suman el 3,2 % de las transiciones.

Relleno del nodo 0–20%20–40%40–60%60–80%80–100% Camino feliz Vuelta atrás Bucle propio

Cinco pasos discretos. El grosor de las aristas usa una escala de raíz cuadrada sobre la frecuencia: la más transitada mide 8 px y la menos, 1 px.

Dónde se van las horas

Aristas ordenadas por tiempo de espera total recuperable, no por la media.

4.2% trabajo 95.8% espera · media 11m 12s · p95 38m 05s · 187 casos afectados · 12.1% del tiempo de ciclo total
9.3% trabajo 90.7% espera · media 11m 47s · p95 40m 04s · 172 casos afectados · 11.7% del tiempo de ciclo total
8.1% trabajo 91.9% espera · media 8m 02s · p95 27m 19s · 177 casos afectados · 8.2% del tiempo de ciclo total
4.8% trabajo 95.2% espera · media 7m 04s · p95 24m 02s · 197 casos afectados · 8.1% del tiempo de ciclo total
8.4% trabajo 91.6% espera · media 6m 27s · p95 21m 56s · 164 casos afectados · 6.7% del tiempo de ciclo total
11.4% trabajo 88.6% espera · media 6m 03s · p95 20m 34s · 166 casos afectados · 5.8% del tiempo de ciclo total
4.9% trabajo 95.1% espera · media 5m 18s · p95 18m 01s · 178 casos afectados · 5.5% del tiempo de ciclo total

Explorador de variantes

Una fila por secuencia de actividades distinta, ordenada por número de casos. La fila 1 es el camino feliz y las demás se alinean por columnas con ella, así que las desviaciones se leen como discontinuidades verticales.

Las 12 primeras variantes cubren el 81.2 % de los casos.

Selecciona exactamente dos variantes para compararlas.

#	Variante	Secuencia	Casos	% de casos	Acumulado	Mediana	p95	Pasos	Δ frente al camino feliz	Conformidad	Comparar
1	V-01 Camino feliz	OQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	57	26.6%	26.6%	54m 34s	5,2 h	11	—	Conforme	Comparar V-01
2	V-02	OQRTCTTRKBPMEMRS^×3PCESCVLO	19	8.9%	35.5%	1,6 h	12,2 h	13	+2 · 39m 50s	Con desviación	Comparar V-02
3	V-03	OQESRTCTTRKBPMEMRSPCCVROLO	17	7.9%	43.4%	89m 45s	7,5 h	13	+2 · 35m 11s	Con desviación	Comparar V-03
4	V-04	OQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	15	7%	50.4%	48m 52s	5,5 h	10	-1 · -342s	Con desviación	Comparar V-04
5	V-05	OQRTCTTRPMKB^×2PMEM^×4RSPCCVLO	13	6.1%	56.5%	1,9 h	11,3 h	15	+4 · 59m 51s	Con desviación	Comparar V-05
6	V-06	OQRTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	11	5.1%	61.6%	67m 05s	5,3 h	10	-1 · 12m 31s	Con desviación	Comparar V-06
7	V-07	OQRTCTTRKBPMSWEMRSPCCVLO	10	4.7%	66.3%	83m 14s	6,9 h	12	+1 · 28m 40s	Con desviación	Comparar V-07
8	V-08	OQRTCTSWTRKBPMEMRSPCCVLO	8	3.7%	70%	69m 51s	6,7 h	11	—	Con desviación	Comparar V-08
9	V-09	RTOQ^×2RTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	7	3.3%	73.3%	1,6 h	10,9 h	13	+2 · 40m 50s	Conforme	Comparar V-09
10	V-10	OQ^×2RTCTTRKBPMEMRSPCCVLO	6	2.8%	76.1%	84m 18s	9,9 h	12	+1 · 29m 44s	Conforme	Comparar V-10
11	V-11	OQRORTCTTRKB^×4PMEMRSPCCVLO	6	2.8%	78.9%	1,5 h	11,2 h	14	+3 · 35m 40s	Con desviación	Comparar V-11
12	V-12	OQRTCTTRKBROPMEMRSPCCVLO^×3	5	2.3%	81.2%	1,5 h	9,4 h	14	+3 · 36m 20s	Con desviación	Comparar V-12
—	Otras variantes (17) · 7,9 % de los casos	Secuencia de actividades —	17	7.9%	100%	—	—	—	—	—

24 variantes (58,5 % del total) aparecen una sola vez y suman el 11,2 % de los casos.

Distribución de variantes

Rango en escala logarítmica frente a casos en escala logarítmica, con la cobertura acumulada en el eje derecho.

Casos (escala log) Cobertura acumulada (%) Rango de la variante (escala log) 12 variantes cubren el 80 % de los casos

Comparación de variantes

Dos variantes sobre las mismas columnas de alineación. El color indica el lado y el tramado lo repite, así que la comparación sobrevive en escala de grises.

Variante A

Variante B

A · V-01

Conjunto de actividades combinado

B · V-02

Conjunto de actividades combinado

Todas las columnas de alineación, coloreadas según qué lado las usa.

En ambas Solo en A Solo en B En ninguna

Lista de cambios

Cara a cara
Cara a cara	A	B	Δ

Atributos asociados a cada rama

Son asociaciones medidas sobre el registro, no causas. Cada regla indica el número de casos sobre los que se midió.

Prioridad del ticket `ticket_priority`

208 de 214 casos · 2.8% sin dato

P179 · 36.9%
P257 · 26.6%
P342 · 19.6%
P430 · 14%

Reglas

Ordenadas por lift × soporte. Cada regla es una frase que se puede leer en voz alta.

Cuando device_class = Windows 10 → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 56 % de los casos (línea base 14 %, lift 4×, n = 56).
56% confianza 14% línea base 4× lift n = 56
Cuando kb_hit = false → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 25,3 % de los casos (línea base 14 %, lift 1,81×, n = 78).
25.3% confianza 14% línea base 1.81× lift n = 78
Cuando ticket_intent = Bug report → el caso pasa por «Reabrir el ticket» en el 55,6 % de los casos (línea base 14 %, lift 3,97×, n = 34).
55.6% confianza 14% línea base 3.97× lift n = 34
Cuando ticket_priority = P1 AND reopened = true → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,2 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,6×, n = 44).
46.2% confianza 17.8% línea base 2.6× lift n = 44
Cuando sla_tier = Gold AND region = DACH → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,7 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,62×, n = 23).
46.7% confianza 17.8% línea base 2.62× lift n = 23
Cuando kb_hit = false AND shift = Late → el caso pasa por «Escalar a nivel 2» en el 46,8 % de los casos (línea base 17,8 %, lift 2,63×, n = 18).
46.8% confianza 17.8% línea base 2.63× lift n = 18

Punto de decisión

Elige una decisión exclusiva del mapa para ver el reparto entre ramas y los atributos que las discriminan.

Punto de decisión

Rama

Leer el ticket162 · 76.8%
Clasificar intención y prioridad24 · 10.9%
Escalar a nivel 220 · 9.1%
Reabrir el ticket7 · 3.2%

Elige una decisión exclusiva del mapa para ver el reparto entre ramas y los atributos que las discriminan.

Conformidad frente al modelo de referencia

Modelo de referencia v3, 25 jun 2026

Ajuste0.87

Precisión0.71

El ajuste y la precisión se compensan entre sí; informamos de ambos en vez de una única puntuación de calidad del modelo.

Casos conformes — 73 (34.1%) No conformes — 141 (65.9%)

Desviaciones por tipo

Una desviación no es necesariamente un error: es comportamiento que el modelo de referencia no permite.

					Rompe la conformidad
Omisión	102	47.7%	17m 19s	29,4 h	Rompe la conformidad
Actividad no prevista	81	37.9%	10m 45s	14,5 h	Rompe la conformidad
Reintento de actividad	58	27.1%	5m 49s	5,6 h	—
Retorno a una actividad anterior	25	11.7%	25m 59s	10,8 h	—
Violación de elección exclusiva	19	8.9%	29m 31s	9,3 h	Rompe la conformidad
Inicio/fin no válido	12	5.6%	6m 01s	72m 12s	Rompe la conformidad

Casos conformes a lo largo de la ventana

Casos conformes (%) · 16 jun – 13 jul 2026

Casos conformes (%)16 jun – 13 jul 2026

Retrabajo y bucles

Bucles propios y vueltas atrás, con entrada, salida y ganancia neta del bucle.

Actividad	Tipo	Bucles propios	Casos afectados	Repeticiones medias	Entrada	Salida	Ganancia neta	Espera total
Resolver el ticket	Bucle propio	40	21	2.9×	40	37	+3	2 h
Consultar el estado del pedido	Vuelta atrás	0	21	2×	21	19	+2	10,1 h
Copiar valores entre ventanas	Vuelta atrás	0	20	2×	20	18	+2	3,3 h
Leer el ticket	Vuelta atrás	0	19	2×	19	14	+5	2,4 h
Buscar en la base de conocimiento	Vuelta atrás	0	16	2×	16	16	0	3,3 h
Editar la respuesta predefinida	Bucle propio	39	13	4×	39	31	+8	2,5 h
Editar la respuesta predefinida	Vuelta atrás	0	11	2×	11	9	+2	2,6 h
Etiquetar y derivar	Vuelta atrás	0	11	2×	11	10	+1	1,6 h

Coste del retrabajo 736–1.104 € · 45 casos · 37 h Valorado al coste cargado de 25 €/h que se usa en todo este panel.

Casos

Mostrando 16 de una muestra de 40 casos extraída de 214 casos, entre las 24 variantes de la pestaña Variantes. Los totales de arriba son exactos; esta tabla es una muestra.

Variante				Roles	Departamentos		Conformidad
V-01	2026-07-10 13:56:31	5,7 h	11	Support LeadSupport Agent	support	0	Conforme
V-05	2026-07-10 12:45:31	5,3 h	15	Support LeadSupport Agent	support	5	Con desviación
V-01	2026-07-10 11:35:49	35m 24s	11	Support Agent	support	0	Conforme
V-04	2026-07-10 10:31:14	4,5 h	10	Support Lead	support	0	Con desviación
V-14	2026-07-10 09:21:00	2,5 h	8	Support Agent	support	0	Con desviación
V-03	2026-07-10 08:13:41	44m 45s	13	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación
V-08	2026-07-09 10:37:40	40m 38s	11	Support Agent	support	0	Con desviación
V-10	2026-07-08 16:23:32	14m 41s	12	Support AgentSupport Lead	support	1	Conforme
V-01	2026-07-08 10:45:46	2,7 h	11	Support Lead	support	0	Conforme
V-10	2026-07-08 09:06:34	1,7 h	12	Support Agent	support	1	Conforme
V-03	2026-07-07 14:06:39	44m 07s	13	Support Lead	support	0	Con desviación
V-08	2026-07-06 16:20:44	65m 12s	11	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación
V-09	2026-07-06 11:46:37	23m 45s	13	Support Agent	support	2	Conforme
V-08	2026-07-06 10:41:42	2,1 h	11	Support Lead	support	0	Con desviación
V-01	2026-07-03 08:44:40	33m 39s	11	Support AgentSupport Lead	support	0	Conforme
V-04	2026-07-02 14:10:53	80m 50s	10	Support AgentSupport Lead	support	0	Con desviación

16 de 40

Activo 90% de confianza

Diseño de automatización

La pestaña Mapa es lo que muestra el registro de eventos. Esto es la automatización que estás diseñando a partir de él.

ZendeskConfluenceChrome

3.9h recuperadas / semana con este flujo

Caso V-01 Conforme

—

· Proceso: Ticket triage & canned replies · Clave de correlación ticket_id

Duración total

Trabajo Espera Pasos · Retrabajo

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-89596
`queue`	Tier 2
`priority`	P2
`requester_ref`	cust_9406
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-23689
`queue`	Tier 1
`priority`	P1
`requester_ref`	cust_5465
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)

Campo	Valor
`ticket_id`	TCK-2026-67249
`queue`	Billing
`priority`	P3
`requester_ref`	cust_5397
`contact_email`	•••••••@•••••.••• · enmascarado en la captura (Dirección de correo enmascarada en la captura)